Vậy nhưng, đội ngũ này cũng đang thiếu nhiều yếu tố để đạt đến mức chuyên nghiệp, khiến khách hàng không hài lòng. Chị Việt Hằng - một du khách Hà Nội cho biết: “Hà Tĩnh có nhiều điểm du lịch hấp dẫn nhưng phong cách phục vụ thiếu chuyên nghiệp. Tại những khách sạn, nhà hàng lớn, tuy nhân viên có thể hiện đã qua đào tạo nhưng họ mới chỉ chú ý vào nghiệp vụ chứ chưa có được những yếu tố mang tính văn hóa trong nghề nghiệp. Ví dụ, khi tôi hỏi một điều rất cơ bản về một trong những địa danh văn hóa lịch sử của Hà Tĩnh thì họ trả lời rất lơ mơ. Điều đó để lại ấn tượng không tốt đối với du khách mà ngành du lịch Hà Tĩnh cần khắc phục”.
Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho đến nay chỉ là câu chuyện của những cơ sở kinh doanh lớn, bền vững, còn đa phần khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng vừa và nhỏ, kinh doanh theo mùa vụ thì cả chủ lẫn nhân viên lại chưa coi trọng điều đó. Có thể thấy rất rõ, tại nhiều nhà hàng đặc sản, nhất là ở các khu du lịch biển, mặc dù nổi tiếng và giá cả khá đắt nhưng chất lượng phục vụ rất kém, đặc biệt, nhân viên không được trang bị “văn hóa xin lỗi”.
 

Nhiều cơ sở kinh doanh du lịch trong tỉnh đã chủ động phối hợp với Trường Cao đẳng VH-TT&DL Nguyễn Du
đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề, nghiệp vụ cho nhân viên. Ảnh: Quang Hồ

 

Khi xảy ra sự cố, hầu hết họ đều không biết nói lời xin lỗi khách, thậm chí, còn bỏ mặc khách loay hoay tự xử lý hậu quả. Trong một lần tiếp khách tại một nhà hàng hải sản nổi tiếng ở cầu Hộ Độ, lãnh đạo một cơ quan nọ đã bị nhân viên làm đổ nguyên cả đĩa nước kho cá lên người, tuy nhiên, ông này không nhận được bất kỳ lời xin lỗi nào của nhân viên cũng như quản lý nhà hàng. Sau đó, cơ quan này đã gạch tên nhà hàng này ra khỏi danh sách những địa chỉ quen thuộc. Những câu chuyện tương tự cũng xảy ra ở rất nhiều nhà hàng khác và khách hàng cũng đành phải “ngậm bồ hòn làm ngọt” bởi đó là “mặt bằng” chung.

Đối với du khách, mỗi một con người, mỗi một lời nói, hành động đều thể hiện cho văn hóa một vùng đất. Tiếc rằng, điều này chưa được người dân ý thức cao. Cùng với chất lượng phục vụ kém ở các nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, nhiều quán ăn sáng cũng gây ấn tượng xấu khi chủ quán luôn luôn cau có, quát nạt khách hàng, bắt khách chờ lâu, hàng quán không đảm bảo vệ sinh. Nổi tiếng nhất hiện nay có lẽ là nhà hàng T.B ở thị trấn Nghèn (Can Lộc). Không cần biết khách hàng là ai, ở đâu, chỉ cần họ yêu cầu phục vụ nhanh là bị chủ quán và nhân viên lớn tiếng quát mắng. Mặc dù món ăn ở đó rất ngon nhưng nhiều người không bao giờ đến lần thứ 2, bởi thái độ thiếu văn hóa của cả chủ lẫn nhân viên.
 

Trang trí bàn tiệc đẹp là một trong những yêu cầu hết sức cần thiết đối với nhân viên khách sạn.
Ảnh: Phúc Quang

 

Có thể nói, nhân viên phục vụ là gương mặt đại diện của các cơ sở kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn. Trang bị kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên là yếu tố quan trọng làm nên thương hiệu. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu được phục vụ chu đáo càng cao. Văn hóa của khách hàng đang đặt ra yêu cầu phải nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ. Đó cũng là một biểu hiện văn hóa của doanh nghiệp cũng như cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch.
 

GS.TS Nguyễn Văn Đính - Hiệu trưởng Trường Đại học Hà Tĩnh: Hiện nay, ở những khách sạn lớn của Hà Tĩnh, thái độ của nhân viên phục vụ nhìn chung tốt, tuy nhiên, vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp. Không chỉ thiếu về nghệ thuật ứng xử, nắm bắt tâm lý khách hàng, đội ngũ này còn yếu về kiến thức lịch sử, văn hóa địa phương, trình độ ngoại ngữ kém. Những vấn đề này, theo tôi là rất quan trọng trong văn hóa kinh doanh hiện nay. Thế nhưng, các chủ doanh nghiệp, nhà hàng chưa thực sự coi trọng vấn đề này và chưa có chiến lược xây dựng thương hiệu thông qua chất lượng phục vụ. Họ có thể bỏ tiền tỷ để xây dựng khách sạn, nhà hàng nhưng lại tiếc tiền triệu đầu tư nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên.

Ông Nguyễn Tiến Trình - Giám đốc Công ty Lữ hành Thành Sen: Ở những thành phố có điểm du lịch nổi tiếng, chất lượng nhân viên phục vụ rất tốt. Đa số chủ cơ sở kinh doanh ở Hà Tĩnh không được đào tạo về du lịch nên cũng không quan tâm đến chất lượng phục vụ của nhân viên. Bên cạnh đó, do tính mùa vụ nên các nhà hàng, nhà nghỉ thường ưu tiên sử dụng lao động giá rẻ, chưa qua đào tạo. Nếu như ở những địa phương khác, có sự chuyên nghiệp hóa từng bộ phận thì ở Hà Tĩnh, một nhân viên có thể đảm nhận nhiều nhiệm vụ. Hơn thế nữa, hiện nay, lượng khách du lịch quốc tế đến Hà Tĩnh khá lớn, trong khi đó, trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhìn chung còn rất yếu.

Ông Lê Trần Sáng - Phó Giám đốc Sở VH-TT&DL: Để khắc phục hạn chế về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên nhà hàng, khách sạn, thời gian tới, chúng tôi tập trung thực hiện điều tra thu thập, đánh giá chất lượng của tất cả các đơn vị kinh doanh về du lịch; tổ chức các hội thi về lễ tân, khách sạn, nhà hàng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Bên cạnh đó, sẽ tham mưu tỉnh bố trí kinh phí tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng ngắn ngày theo khu vực, cụm cho những người làm quản lý và nhân viên. Riêng những cơ sở lớn thì thực hiện theo hướng đào tạo tại chỗ, vừa học, vừa làm. Ngành du lịch cũng đang xúc tiến hợp tác đào tạo với Lào, Thái Lan nhằm xây dựng đội ngũ nhân lực đáp ứng yêu cầu hội nhập.